CRM marketing : 5 avantages pour une stratégie growth hacking

Pour développer ton entreprise rapidement et durablement, que ce soit en termes de clientèle ou de chiffre d’affaires, le growth hacking représente un enjeu majeur, pour les petites comme pour les grandes entreprises.

Démocratisé au début des années 2010 par Sean Ellis, mais se développant depuis les années 1990, le growth hacking correspond à un état d’esprit et à la méthodologie utilisée par les marketeurs pour atteindre les objectifs de croissance qu’ils se sont fixés. Concrètement, le growth hacking a pour vocation de générer une croissance rapide et exponentielle d’un produit ou d’un service. Pour y parvenir, de multiples outils et pratiques sont utilisés. Ils sont souvent innovants et peu conventionnels, c’est pourquoi il est question de « hacking ».

Parmi les techniques utiles à ta stratégie de growth hacking, il y a notamment le CRM marketing. Voici en quoi consiste cette pratique et pourquoi l’utiliser peut être bénéfique pour le développement de ton entreprise.

Un CRM marketing, c’est quoi ?

Même si la notion de CRM est désormais bien présente dans le domaine du marketing, il reste parfois difficile de savoir concrètement à quoi ça fait référence. Voici pour t’aider ci-dessous une définition du CRM marketing, ainsi que son fonctionnement.

Définition du CRM marketing

Le sigle CRM correspond à l’expression anglophone Customer Relationship Management, ce qui signifie en français « logiciel de gestion de la relation client ». Au sein d’une entreprise, le CRM marketing a pour objectif d’optimiser les actions marketing d’une société envers ses prospects et clients.

Avec le développement constant des nouvelles technologies et l’émergence de start-ups, la mise en place d’un CRM marketing au cœur d’une entreprise est devenue un enjeu majeur. Cela est le cas pour plusieurs raisons, à commencer par l’acquisition et la fidélisation sur le long terme de la clientèle.

D’ailleurs, de nombreuses entreprises ont déjà adopté le CRM marketing dans leur stratégie de croissance. En 2019, 73 % des entreprises françaises avaient recours à un logiciel CRM. Parmi celles qui n’étaient pas encore équipées, 41 % prévoyaient d’y remédier à court ou moyen termes.

Toutefois, pour être efficace, il faut bien choisir ton logiciel CRM en faisant attention aux fonctionnalités, à la facilité d’adoption et d’utilisation, et au prix. Nous te conseillons de consulter des guides d’achat ou de comparer les offres.

Le champ d’action d’un CRM est particulièrement large, puisqu’il intervient tout au long du processus de vente d’un produit ou d’un service :

• Le support client ;
• L’analyse des ventes ;
• La gestion des campagnes marketing et publicitaires ;
• La gestion des forces de vente.

Grâce à cette pluridisciplinarité, tous les services de l’entreprise peuvent travailler en étroite collaboration. C’est particulièrement vrai pour les équipes marketing, commerciales et chargées de la relation client.

Fonctionnement du CRM marketing

Un logiciel de CRM marketing a pour mission de collecter des données relatives aux prospects et clients d’une entreprise, afin qu’elles puissent être traitées et utilisées par les différents services concernés, avec bien sûr un focus sur le marketing. Les informations enregistrées peuvent être, entre autres :

• Une adresse e-mail ;
• Un numéro de téléphone ;
• Des habitudes de consommation ;
• Les préférences de navigation sur les réseaux sociaux ;
• L’historique des pages visitées sur ton site.

Le CRM marketing te permet aussi d’évaluer l’intérêt d’un prospect en fonction de son activité, en suivant par exemple les pages visitées, les e-mails ouverts, ou encore les interactions avec l’entreprise. En fonction de ces données, il est possible d’automatiser le processus de maturation, en envoyant du contenu spécifique au lead en fonction de ses actions passées. Au contraire, si l’historique montre un manque d’alignement entre la volonté du prospect et l’offre de ton entreprise, l’utilisation du lead scoring ou de qualification permettra de limiter les communications qui ne sont pas pertinentes pour lui.

Un logiciel de CRM marketing est en effet pensé pour automatiser un maximum de tâches à effectuer. Ainsi, une fois que l’outil a été paramétré pour l’entreprise, les actions marketing qui ont été décidées peuvent être activées. Si la stratégie mise en place a été correctement développée, les premiers résultats de croissance vont rapidement être constatés.

Concrètement, dans le cadre d’une stratégie growth hacking, le logiciel de CRM marketing fonctionne selon 5 grands principes :

• L’acquisition : attirer les visiteurs, en proposant notamment du contenu de qualité et des informations pertinentes sur les offres de l’entreprise ;
• L’activation : transformer le simple visiteur en prospect, pour le convaincre ensuite de devenir un client ;
• La rétention : faire en sorte que le client soit actif et consomme régulièrement. Pour cela, le professionnel doit mettre en place des techniques de fidélisation ;
• La croissance : grâce aux étapes précédentes, le client est devenu fidèle et consomme de plus en plus. Vient alors la période de croissance, en raison d’un nombre de ventes en hausse et, parfois, d’une montée en gamme ;
• La viralité : les clients satisfaits sont les meilleurs ambassadeurs d’une marque. Par l’intermédiaire d’offres de parrainage, de codes promotionnels ou de jeux-concours, ta popularité et ta notoriété de marque augmentent naturellement.

L’utilisation d’un CRM classique repose essentiellement sur la centralisation des informations relatives aux contacts (prospects et clients) de l’entreprise, la communication est ensuite gérée en dehors de l’outil. 

Avec un CRM marketing en revanche, l’intérêt vient de l’unification des processus. Le CRM marketing propose la création de landing pages, de chatbots pour guider les visiteurs, et de formulaires afin de collecter les informations pertinentes auprès des visiteurs, et de les convertir en leads. Pour poursuivre l’interaction, un système intégré d’e-mailing permettra l’envoi d’un e-mail de bienvenue, et l’exécution de différents workflows pour proposer davantage de contenus, inviter à découvrir l’offre, effectuer un achat ou échanger avec l’équipe commerciale.

Le CRM marketing permet donc une approche unifiée, avec des données centralisées.

Pourquoi utiliser un CRM marketing pour une stratégie growth hacking ?

Comme évoqué précédemment, le logiciel de CRM marketing est un outil très performant quand il s’agit de mettre les données de client au service de leur satisfaction et du développement d’une entreprise. Utilisé dans le cadre d’une stratégie growth hacking, les avantages sont décuplés, puisque les résultats obtenus peuvent être très rapides et importants.

Mieux cibler la clientèle

En mettant en place une stratégie de growth hacking, l’objectif est d’augmenter significativement le nombre de clients d’une entreprise, afin que cela se répercute ensuite sur les ventes et le chiffre d’affaires. Toutefois, en ayant recours à un logiciel de CRM marketing, le marketeur parvient avant tout à gagner en qualité. Effectivement, en analysant les données qui ont été récoltées au fil des échanges et des différentes étapes du tunnel de vente, il peut davantage cibler les prospects qui sont prêts à devenir des clients, afin de déclencher l’action d’achat. Il peut également procéder à une proposition adaptée à leurs besoins, dans le but d’optimiser le taux de conversion.

Les efforts sont donc concentrés sur les utilisateurs véritablement intéressés et prêts à investir dans les produits et services de l’entreprise.

Optimiser les actions marketing

En s’attardant sur les utilisateurs qui montrent un véritable intérêt à l’égard des produits et services de l’entreprise, le marketeur est en mesure d’adapter progressivement sa stratégie marketing. Cela est possible grâce au CRM, qui enregistre et analyse les préférences de chaque individu présent dans la base de données. Ainsi, les tâches peuvent être automatisées, lorsque la situation le permet, à l’image des démarches administratives répétitives, faisant gagner du temps aux équipes. Si le prospect ou le client a besoin d’un suivi personnalisé, le marketeur est davantage disponible pour intervenir.

Le CRM marketing, dans le cadre d’une stratégie growth hacking, est un outil qui permet d’aller à l’essentiel. Chaque dépense est calculée au plus juste, qu’elle soit humaine ou financière. L’objectif est de tendre vers la croissance la plus importante possible.

Calculer le ROI des actions marketing

Avec un CRM marketing, il est possible de retracer le parcours d’achat de chaque nouveau client. Avec différents modèles d’attribution, il est possible de donner un poids pondéré à chaque contact entre le prospect et l’entreprise, souvent en privilégiant le 1er et/ou le dernier point de contact. Savoir quel post sur les réseaux sociaux à fait connaître l’entreprise, quels articles de blog et quelle démonstration vidéo ont été consultés avant qu’un prospect n’effectue son premier achat permet d’optimiser la stratégie et de prouver l’efficacité des efforts mis en place. 

Augmenter les ventes

Grâce à un pipeline de vente bien établi et à des données permettant d’analyser et de suivre en temps réel les activités liées aux prospects et clients, les actions marketing sont adaptées à chaque utilisateur. Cette personnalisation joue un rôle d’élément déclencheur dans le processus d’achat. Le prospect se sentant valorisé et écouté, il a le sentiment d’agir de lui-même. Les ventes sont alors plus nombreuses et le montant moyen du panier peut être plus élevé.

Gagner en précision sur les prévisionnels des ventes

Le CRM représente une source fiable pour les responsables commerciaux. Avec cet outil, ils peuvent établir des prévisions précises et tirer des leçons de leurs expériences passées. Cette analyse prédictive s’appuie sur le big data et permet d’anticiper le comportement des prospects et clients, dans le but de gagner toujours plus en efficacité.

Améliorer le service après-vente

Si l’anticipation des comportements permet d’intervenir pour provoquer des ventes, elle a également un impact sur le service après-vente et la relation client. Les problèmes d’utilisation et les plaintes venant des clients peuvent être évités dans de nombreux cas. Si tel n’est pas le cas, elles peuvent être traitées dans les plus brefs délais, grâce à une prise de contact rapide.

La satisfaction des clients étant la clé d’une croissance durable, il s’agit ici d’un avantage majeur pour le développement d’une entreprise.

En définitive, le CRM marketing est un outil puissant pour booster ta stratégie growth hacking. Grâce à l’automatisation des tâches et à la personnalisation de la relation client, les efforts sont concentrés sur l’essentiel, à savoir les utilisateurs.

Les processus de vente sont grandement améliorés, offrant des performances difficilement égalables. Cela se répercute inévitablement sur l’image de la marque auprès de son public cible, puis sur sa rentabilité.